• دوشنبه ۲۷ خرداد ۱۳۹۸ -
  • 17/06/2019

یک‭ ‬کارشناس‭ ‬حوزه‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش خبر داد:

تمرکز بر مشتری با رویکرد مدیریت دانش

یک‭ ‬کارشناس‭ ‬حوزه‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش،‭ ‬با‭ ‬بیان‭ ‬اینکه‭ ‬تمرکز‭ ‬بر‭ ‬مشتری‭ ‬با‭ ‬رویکرد‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬یکی‭ ‬از‭ ‬چالش‌های‭ ‬اصلی‭ ‬سازمان‌های‭ ‬ایرانی‭ ‬است،‭ ‬گفت‭: ‬مدیریت‭ ‬دانشی‭ ‬موجب‭ ‬خلق‭ ‬ارزش‭ ‬در‭ ‬سازمان‭ ‬خواهد‭ ‬شد‭. ‬سعید‭ ‬فیلسوفیان‭ ‬دانش‭ ‬آموخته‭ ‬رشته‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬محور‭ ‬سازمانی،‭ ‬با‭ ‬اشاره‭ ‬به‭ ‬برخی‭ ‬تعاریف‭ ‬رشته‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش،‭ ‬اعلام‭ ‬کرد‭: ‬مدیریت‭ ‬دا

یک‭ ‬کارشناس‭ ‬حوزه‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش،‭ ‬با‭ ‬بیان‭ ‬اینکه‭ ‬تمرکز‭ ‬بر‭ ‬مشتری‭ ‬با‭ ‬رویکرد‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬یکی‭ ‬از‭ ‬چالش‌های‭ ‬اصلی‭ ‬سازمان‌های‭ ‬ایرانی‭ ‬است،‭ ‬گفت‭: ‬مدیریت‭ ‬دانشی‭ ‬موجب‭ ‬خلق‭ ‬ارزش‭ ‬در‭ ‬سازمان‭ ‬خواهد‭ ‬شد‭. ‬سعید‭ ‬فیلسوفیان‭ ‬دانش‭ ‬آموخته‭ ‬رشته‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬محور‭ ‬سازمانی،‭ ‬با‭ ‬اشاره‭ ‬به‭ ‬برخی‭ ‬تعاریف‭ ‬رشته‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش،‭ ‬اعلام‭ ‬کرد‭: ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬فرآیندی‭ ‬است‭ ‬که‭ ‬به‭ ‬سازمان‌ها‭ ‬کمک‭ ‬می‌کند‭ ‬اطلاعات‭ ‬مهم‭ ‬را‭ ‬بیابند،‭ ‬گزینش،‭ ‬سازماندهی‌‭ ‬و‭ ‬منتشر‭ ‬کنند‭ ‬و‭ ‬تخصصی‭ ‬است‭ ‬که‭ ‬برای‭ ‬فعالیت‌هایی‭ ‬چون‭ ‬حل‭ ‬مشکلات،‭ ‬آموختن‭ ‬پویا،‭ ‬برنامه‌ریزی‌‭ ‬راهبردی‭ ‬و‭ ‬تصمیم‌گیری‭ ‬ضروری‭ ‬است‭. ‬مدیریت‭ ‬دانش،‭ ‬شامل‭ ‬روش‌های‭ ‬بهبود‭ ‬و‭ ‬راهکارهای‭ ‬عملی‭ ‬است‭ ‬که‭ ‬به‭ ‬مدیریت‭ ‬کمک‭ ‬می‌کند‭ ‬تا‭ ‬در‭ ‬هر‭ ‬سطح‭ ‬و‭ ‬بخشی‭ ‬از‭ ‬سازمان‭ ‬بهبود‭ ‬روش‌های‭ ‬کاری‭ ‬و‭ ‬محصولات‭ ‬امکان‌پذیر‭ ‬شود‭.‬

وی‭ ‬ادامه‭ ‬داد‭:‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬برحسب‭ ‬ویژگی‌هایی‭ ‬که‭ ‬در‭ ‬یک‭ ‬فرآیند‭ ‬ساخت‭ ‬یافته‭ ‬یا‭ ‬چرخه‭ ‬زندگی‭ ‬وجود‭ ‬دارد،‭ ‬می‌تواند‭ ‬جریان‭ ‬یابد‭ ‬که‭ ‬این‭ ‬چرخه‭ ‬از‭ ‬مفهوم‭ ‬و‭ ‬ایجاد‭ ‬آن‭ ‬شروع‭ ‬شده‭ ‬و‭ ‬تا‭ ‬یک‭ ‬وضعیت‭ ‬سودمند‭ ‬برای‭ ‬به‭ ‬اشتراک‌گذاری‭ ‬و‭ ‬به‌کارگیری‭ ‬دانش‭ ‬ادامه‭ ‬می‌یابد‭.‬

وی‭ ‬با‭ ‬اشاره‭ ‬به‭ ‬انواع‭ ‬دانش‭ ‬افزود‭: ‬ما‭ ‬دو‭ ‬نوع‭ ‬دانش‭ ‬در‭ ‬سازمان‭ ‬داریم؛‭ ‬نخست‭ ‬دانش‭ ‬آشکار‭ ‬نام‭ ‬دارد‭ ‬که‭ ‬در‭ ‬این‭ ‬خصوص‭ ‬می‌توان‭ ‬به‭ ‬استانداردهای‭ ‬طراحی،‭ ‬گزارش‌های‭ ‬پروژه،‭ ‬گزارش‭ ‬های‭ ‬تحقیقات،‭ ‬مقاله‌ها،‭ ‬پایگاه‭ ‬اطلاعاتی،‭ ‬دستنامه‭ ‬سیاست‌گذاری‌ها‭ ‬و‭ ‬تجربیات‭ ‬مستندسازی‭ ‬شده‭ ‬و‭... ‬اشاره‭ ‬کرد‭.  ‬دانش‭ ‬دوم‭ ‬‮«‬دانش‭ ‬نهان‮»‬‭ ‬نام‭ ‬دارد‭. ‬دانش‭ ‬نهان‭ ‬دانشی‭ ‬است‭ ‬که‭ ‬در‭ ‬ذهن‭ ‬افراد‭ ‬قرار‭ ‬دارد،‭ ‬مستندسازی‭ ‬نشده،‭ ‬جنس‭ ‬آن‭ ‬ناملموس،‭ ‬موجود‭ ‬در‭ ‬ذهن‭ ‬افراد‭ ‬و‭ ‬برای‭ ‬انتقال‭ ‬نیازمند‭ ‬تعامل‭ ‬با‭ ‬افراد،‭ ‬متشکل‭ ‬از‭ ‬مجموعه‌ای‭ ‬از‭ ‬مهارت‌ها،‭ ‬بینش‌ها،‭ ‬تخصص‌ها،‭ ‬فهم‭ ‬و‭ ‬مجموعه‭ ‬یادگیری‌های‭ ‬افراد‭ ‬است‭ ‬و‭ ‬با‭ ‬گذشت‭ ‬زمان‭ ‬و‭ ‬با‭ ‬کسب‭ ‬تجربه‭ ‬بیشتر‭ ‬می‌شود‭. ‬این‭ ‬کارشناس‭ ‬حوزه‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬با‭ ‬بیان‭ ‬اینکه‭ ‬هدف‭ ‬اصلی‭ ‬از‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬خلق‭ ‬ارزش‭ ‬برای‭ ‬سازمان‭ ‬است،‭ ‬گفت‭: ‬هنگامی‭ ‬که‭ ‬فرآیند‭ ‬رهبری،‭ ‬فرهنگ‭ ‬سازمانی‭ ‬دانشی،‭ ‬در‭ ‬سازمان‭ ‬ساری‭ ‬و‭ ‬جاری‭ ‬شود‭ ‬آن‭ ‬گاه‭ ‬تسهیم‭ ‬دانش‭ ‬بین‭ ‬کارکنان‭ ‬به‭ ‬نحو‭ ‬مطلوب‭ ‬شکل‭ ‬گرفته‭ ‬و‭ ‬نتیجه‭ ‬این‭ ‬سه‭ ‬پایه‭ ‬اصلی‭ ‬در‭ ‬سازمان،‭ ‬یادگیری‭ ‬سازمانی،سرمایه‌های‭ ‬فکری،‭ ‬نوآوری‭ ‬و‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬مشتری‭ ‬است‭. ‬در‭ ‬نهایت‭ ‬با‭ ‬دارا‭ ‬بودن‭ ‬این‭ ‬سه‭ ‬پایه‭ ‬اصلی‭ ‬و‭ ‬یکی‭ ‬یا‭ ‬همه‭ ‬فاکتورهای‭ ‬نتیجه،‭ ‬خلق‭ ‬ارزش‭ ‬در‭ ‬سازمان‭ ‬اتفاق‭ ‬می‌افتد‭.‬

فیلسوفیان‭ ‬ادامه‭ ‬داد‭: ‬انسان‌ها‭ ‬مهم‌ترین‭ ‬بخش‭ ‬یک‭ ‬سازمان‭ ‬هستند‭ ‬که‭ ‬باید‭ ‬در‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬در‭ ‬نظر‭ ‬گرفته‭ ‬شوند‭. ‬بسیاری‭ ‬از‭ ‬سازمان‭ ‬ها،‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬را‭ ‬با‭ ‬به‭ ‬کارگیری‭ ‬سیستم‭ ‬های‭ ‬اطلاعاتی‭ ‬جدید‭ ‬مرتبط‭ ‬دانسته‭ ‬و‭ ‬از‭ ‬جنبه‭ ‬های‭ ‬سازمانی،‭ ‬مثل‭ ‬سرمایه‭ ‬انسانی،‭ ‬غفلت‭ ‬می‭ ‬کنند‭. ‬گفته‭ ‬می‭ ‬شود‭ ‬که‭ ‬افراد‭ ‬عناصر‭ ‬واقعی‭ ‬تجارت‭ ‬هستند،‭ ‬جایی‭ ‬که‭ ‬همه‭ ‬دارایی‭ ‬های‭ ‬ملموس‭ ‬و‭ ‬غیر‭ ‬ملموس،‭ ‬نتیجه‭ ‬عمل‭ ‬انسان‭ ‬هستند‭ ‬و‭ ‬در‭ ‬نهایت،‭ ‬تداوم‭ ‬وجودشان‭ ‬به‭ ‬افراد‭ ‬بستگی‭ ‬دارد‭. ‬داشتن‭ ‬خط‌مشی‌های‭ ‬قوی‭ ‬سرمایه‭ ‬انسانی‭ ‬در‭ ‬سازمان‌ها،‭ ‬بر‭ ‬شیوه‌های‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬سازمان‌ها‭ ‬تاثیر‭ ‬می‌گذارد‭. ‬در‭ ‬اینجا‭ ‬تاکید‭ ‬می‌کنم‭ ‬که‭ ‬سرمایه‭ ‬انسانی‭ ‬مهم‌ترین‭ ‬عامل‭ ‬موفقیت‭ ‬سازمان‌ها‭ ‬بوده‭ ‬و‭ ‬به‭ ‬عبارت‭ ‬دیگر‭ ‬مهم‌ترین‭ ‬بخش‭ ‬در‭ ‬خلق‭ ‬ارزش‭ ‬برای‭ ‬سازمان‭ ‬است‭.‬

‭ ‬فیلسوفیان‭ ‬در‭ ‬پاسخ‭ ‬به‭ ‬این‭ ‬سوال‭ ‬که‭ ‬چرا‭ ‬دانش‭ ‬باید‭ ‬مدیریت‭ ‬شود،‭ ‬افزود‭: ‬دانش‭ ‬همیشه‭ ‬برای‭ ‬افراد‭ ‬ارزشمند‭ ‬است‭. ‬فرهنگ‌های‭ ‬قوی‭ ‬و‭ ‬متمدن،‭ ‬اغلب‭ ‬با‭ ‬کتابخانه‌های‌شان‭ ‬مشخص‭ ‬می‌شوند‭. ‬کتابخانه‌‭ ‬بزرگ‭ ‬محل‭ ‬تجمع‭ ‬دانش‭ ‬یک‭ ‬تمدن‭ ‬است‭. ‬بنابراین،‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬در‭ ‬پیرامون‭ ‬ماست‭ ‬که‭ ‬هنوز‭ ‬به‌طور‭ ‬وسیع‭ ‬مورد‭ ‬استفاده‭ ‬قرار‭ ‬نگرفته‭ ‬است‭. ‬

همه‌‭ ‬ما‭ ‬به‭ ‬گونه‌ای،‭ ‬با‭ ‬عبارت‌هایی‭ ‬مثل‭ ‬اقتصاد‭ ‬دانشی‭ ‬و‭ ‬کارگران‭ ‬دانشی‭ ‬آشنا‭ ‬هستیم‭. ‬در‭ ‬دوره‌های‭ ‬قبلی،‭ ‬کلید‭ ‬اصلی‭ ‬تولید‭ ‬ثروت،‭ ‬مالکیت‭ ‬و‭ ‬دسترسی‭ ‬به‭ ‬سرمایه‭ ‬و‭ ‬منابع‭ ‬طبیعی‭ ‬بود؛‭ ‬در‭ ‬حالی‭ ‬که‭ ‬امروز،‭ ‬کلید‭ ‬اصلی‭ ‬ثروت،‭ ‬به‭ ‬میزان‭ ‬دسترسی‭ ‬به‭ ‬ایجاد‭ ‬دانش‭ ‬است‭. ‬بنابراین،‭ ‬یک‭ ‬دانشکده‌‭ ‬کوچک‭ ‬با‭ ‬ارائه‌‭ ‬ایده‌های‭ ‬جدید،‭ ‬می‌تواند‭ ‬میلیاردها‭ ‬دلار‭ ‬کسب‭ ‬کند‭. ‬فیلسوفیان‭ ‬درباره‭ ‬تمرکز‭ ‬بر‭ ‬مشتری‭ ‬با‭ ‬رویکرد‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬گفت‭: ‬سازمان‌ها،‭ ‬دو‭ ‬نوع‭ ‬مشتری‭ ‬دارند‭(‬درون‌سازمانی‭ ‬و‭ ‬برون‌سازمانی‭)‬،‭ ‬در‭ ‬اینجا‭ ‬لازم‭ ‬می‌دانم‭ ‬بر‭ ‬نقش‭ ‬و‭ ‬تاثیر‭ ‬رضایت‭ ‬مشتری‭ ‬درون‌سازمانی‭ ‬بر‭ ‬جذب‭ ‬و‭ ‬تداوم‭ ‬رضایت‭ ‬مشتری‭ ‬برون‌سازمانی‭ ‬تاکید‭ ‬کنم‭. ‬مطالعه‭ ‬روی‭ ‬گستره‭ ‬بزرگی‭ ‬از‭ ‬صنایع‭ ‬نشان‭ ‬داده‭ ‬است‭ ‬که‭ ‬سودآوری‭ ‬و‭ ‬رشد،‭ ‬به‭ ‬شدت‭ ‬به‭ ‬متغیرهای‭ ‬کارکنان‭ ‬و‭ ‬مشتریان‭ ‬وابسته‭ ‬است‭. ‬این‭ ‬متغیرها‭ ‬شامل‭ ‬توانایی‭ ‬کارکنان،‭ ‬رضایت‭ ‬کارکنان،‭ ‬بهره‌وری‭ ‬کارکنان،‭ ‬توانایی‭ ‬کارکنان‭ ‬برای‭ ‬ارائه‭ ‬ارزش‭ ‬به‭ ‬مشتریان،‭ ‬رضایت‭ ‬مشتری‭ ‬و‭ ‬وفاداری‭ ‬مشتری‭ ‬است‭.‬

این‭ ‬کارشناس‭ ‬حوزه‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬تصریح‭ ‬کرد‭: ‬همواره‭ ‬20‭ ‬درصد‭ ‬از‭ ‬مشتریان‭ ‬80‭ ‬درصد‭ ‬سود‭ ‬را‭ ‬به‭ ‬سازمان‭ ‬می‌رسانند؛‭ ‬بنابراین‭ ‬دسته‌بندی‭ ‬و‭ ‬شناخت‭ ‬مشتریان‭ ‬کار‭ ‬مهم‭ ‬و‭ ‬ضروری‭ ‬است‭. ‬مشتریان‭ ‬هدف‭ ‬شرکت‭ ‬باید‭ ‬آنهایی‭ ‬باشند‭ ‬که‭ ‬در‭ ‬طول‭ ‬زمان‭ ‬از‭ ‬همه‭ ‬وفادارترند‭. ‬موفق‌ترین‭ ‬سازمان‌ها‭ ‬آنهایی‭ ‬هستند‭ ‬که‭ ‬مشتریان‭ ‬هدف‌شان‭ ‬چنین‭ ‬افرادی‭ ‬هستند‭ ‬و‭ ‬تمام‭ ‬تلاش‭ ‬و‭ ‬توان‭ ‬خود‭ ‬را‭ ‬صرف‭ ‬راضی‭ ‬نگه‭ ‬داشتن‭ ‬و‭ ‬حفظ‭ ‬آنها‭ ‬می‌کنند‭. ‬همه‭ ‬مشتریان،‭ ‬مشتریان‭ ‬خوبی‭ ‬نیستند،‭ ‬درواقع‭ ‬برخی‭ ‬مشتریان‭ ‬کاملا‭ ‬برای‭ ‬شرکت‭ ‬مضرند،‭ ‬بنابراین‭ ‬ارزش‭ ‬کسب‌شده‭ ‬مشتریان‭ ‬باید‭ ‬محاسبه‭ ‬شود‭ ‬تا‭ ‬بتوان‭ ‬آنها‭ ‬را‭ ‬در‭ ‬دسته‌بندی‭ ‬مشتریان‭ ‬وفادار‭ ‬قرار‭ ‬داد‭. ‬وی‭ ‬افزود‭: ‬مشتری‭ ‬از‭ ‬زمانی‭ ‬که‭ ‬با‭ ‬سازمان‭ ‬ارتباط‭ ‬برقرار‭ ‬می‌کند‭ ‬در‭ ‬واقع‭ ‬وارد‭ ‬یک‭ ‬سفر‭ ‬می‌شود‭ ‬و‭ ‬تا‭ ‬زمانی‭ ‬که‭ ‬ارتباطش‭ ‬با‭ ‬سازمان‭ ‬قطع‭ ‬می‌شود‭ ‬از‭ ‬مسیر‌های‭ ‬مختلفی‭ ‬درون‭ ‬سازمان‭ ‬عبور‭ ‬می‌کند،‭ ‬بهبود‭ ‬ایستگاه‌های‭ ‬مختلف‭ ‬توقف‭ ‬مشتری‭ ‬برای‭ ‬خدمت‌رسانی‭ ‬بهتر‭ ‬یکی‭ ‬از‭ ‬عوامل‭ ‬مهم‭ ‬رضایت‭ ‬مشتریان‭ ‬است‭. ‬نقشه‭ ‬سفر‭ ‬مشتری‭ ‬یک‭ ‬روش‭ ‬ساختارمند‭ ‬برای‭ ‬فهمیدن‭ ‬و‭ ‬درک‭ ‬خواسته‌ها،‭ ‬نیازها‭ ‬و‭ ‬انتظارات‭ ‬هر‭ ‬بخش‭ ‬از‭ ‬مشتریان‭ ‬شما‭ ‬در‭ ‬هر‭ ‬مرحله‭ ‬از‭ ‬تجربه‭ ‬آنها‭ ‬در‭ ‬تماس‭ ‬با‭ ‬شرکت‭ ‬شماست‭. ‬وی‭ ‬تاکید‭ ‬کرد‭: ‬مشتری‌ها‭ ‬نتایجی‭ ‬را‭ ‬از‭ ‬ما‭ ‬می‌خرند‭ ‬که‭ ‬برایشان‭ ‬ارزشمند‭ ‬است‭. ‬آنها‭ ‬محصولات‭ ‬یا‭ ‬خدمات‭ ‬را‭ ‬از‭ ‬ما‭ ‬نمی‌خرند،‭ ‬بنابراین‭ ‬این‭ ‬ارزش‭ ‬باید‭ ‬توسط‭ ‬سازمان‭ ‬محاسبه‭ ‬شود‭ ‬و‭ ‬اگر‭ ‬با‭ ‬ارزش‭ ‬خواسته‭ ‬شده‭ ‬مشتری‭ ‬مطابقت‭ ‬ندارد‭ ‬نسبت‭ ‬به‭ ‬جبران‭ ‬آن‭ ‬اقدام‭ ‬شود‭ ‬تا‭ ‬رضایت‭ ‬مشتری‭ ‬جلب‭ ‬شود‭.‬

این‭ ‬کارشناس‭ ‬حوزه‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬ادامه‭ ‬داد‭: ‬درگاه‭ ‬شنیداری‭ ‬مشتری‭ ‬باید‭ ‬ضمن‭ ‬دریافت‭ ‬نظرات‭ ‬و‭ ‬دیدگاه‌های‭ ‬مشتریان،‭ ‬آنها‭ ‬را‭ ‬تحلیل‭ ‬و‭ ‬پردازش‭ ‬کرده‭ ‬و‭ ‬در‭ ‬گام‭ ‬بعدی‭ ‬آنها‭ ‬را‭ ‬پیگیری‭ ‬و‭ ‬به‭ ‬واحدهای‭ ‬مورد‭ ‬نظر‭ ‬ارجاع‭ ‬دهد‭. ‬

این‭ ‬عمل‭ ‬هم‭ ‬باعث‭ ‬یادگیری‭ ‬سازمانی‭ ‬شده‭ ‬و‭ ‬همچنین‭ ‬یکی‭ ‬از‭ ‬مبادی‭ ‬شروع‭ ‬نوآوری‭ ‬در‭ ‬سازمان‭ ‬است‭. ‬ایجاد‭ ‬کانال‭ ‬ارتباطی‭ ‬درست‭ ‬با‭ ‬مشتری‭ ‬باعث‭ ‬می‌شود‭ ‬شما‭ ‬در‭ ‬کمترین‭ ‬زمان‭ ‬صدای‭ ‬مشتری‭ ‬را‭ ‬شنیده‭ ‬و‭ ‬نسبت‭ ‬به‭ ‬درخواست‭ ‬او‭ ‬واکنش‭ ‬نشان‭ ‬دهید‭. ‬در‭ ‬ایران‭ ‬بسیاری‭ ‬از‭ ‬سازمان‌ها‭ ‬در‭ ‬این‭ ‬حوزه‭ ‬تلاش‌هایی‭ ‬را‭ ‬انجام‭ ‬داده‌اند،‭ ‬اما‭ ‬به‭ ‬اعتقاد‭ ‬من‭ ‬هنوز‭ ‬کارکرد‭ ‬این‭ ‬مفهوم‭ ‬به‌طور‭ ‬صحیح‭ ‬در‭ ‬کشور‭ ‬معنا‭ ‬نشده‭ ‬است‭. ‬

فیلسوفیان‭ ‬ادامه‭ ‬داد‭: ‬یکی‭ ‬دیگر‭ ‬از‭ ‬اقداماتی‭ ‬که‭ ‬مدیریت‭ ‬دانش‭ ‬در‭ ‬بحث‭ ‬مشتری‭ ‬انجام‭ ‬می‌دهد،‭ ‬پیگیری‭ ‬رفع‭ ‬مشکل‭ ‬یا‭ ‬نیاز‭ ‬مشتریان‭ ‬و‭ ‬مطالعه‭ ‬روی‭ ‬مشتریان‭ ‬و‭ ‬نیازهای‭ ‬آنها‭ ‬است‭. ‬این‭ ‬مورد‭ ‬یکی‭ ‬از‭ ‬چالش‌های‭ ‬جدی‭ ‬سازمان‌های‭ ‬ایرانی‭ ‬به‭ ‬ویژه‭ ‬شرکت‌های‭ ‬کوچک‭ ‬و‭ ‬متوسط‭ ‬است‭.‬

اخبار مرتبط
نظرات شما